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BET365云客服时代 机器人提供优良用心体验

云客服是什么?简单讲，就是依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心的一种SaaS模式(软件即服务)云计算产品。云客服和其他云服务一样，可以通过网络以按需、易扩展的方式让客户获得所需服务。如果你向一款BET365服机器人提问“芈八子与秦始皇有什么关系?”，结果机器人充满疑惑地反问“芈怎么可能生八个儿子?”你会不会抓狂?亚马逊首席执行官贝佐斯这样说过：“在过去，如果你让客户不高兴了，他们可能会告诉他的六个朋友。在互联网的时代，他们可能会告诉6000个。”随着互联网的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人也崭露头角，其中既有我们所熟知的微软小冰、苹果Siri，也有一夜兴起火遍大江南北的小黄鸡。技术服务于商业，BET365企业客服也迎来了人工智能时代，但客服不等于“卖萌耍贱”，BET365陪聊型机器人显然不是智能客服的最佳选择。

对进行咨询的用户而言，最基础的需求就是优良的客服体验。很显然，如果在咨询问题的时候，等待时间太过漫长，或者客服回答不能很好的解决所咨询的问题，甚至答非所问，对于用户而言，这就是一次糟糕的客服体验。只有BET365客服体验越好，用户满意度才越强，用户粘性才越高。因此，提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。

对于轻资产的新型企业而言，基于云计算的SaaS型智能客服正成为企业客服的重要发展方向。以风语者客服机器人为例，中通网络通信股份有限公司创新推出的这一行业内唯一集移动服务管理、语音服务、CRM客户关系管理及企业社交为一体的服务型SAAS云平台产品，通过智能机器人客服(AI)、人工在线客服(IM)、电话客服(IPCC)三位一体的组合服务模式，使BET365用户和企业之间建立了7×24小时稳定高效的服务闭环。

智能机器人客服可以更加快速并标准化的利用知识，满足BET365访客以自然对话或文字聊天的形式进行客服咨询，将客服人员从以往的大量重复性问答和散漫的对话过程中解放出来。对于智能机器人客服而言，准确理解客户提问的诉求无疑是最关键的。中通网络CEO董国杰表示，中通网络与中科院、北京交通大学进行产学研合作，在既有的ASR和NLP引擎基础上，针对通用领域和电商、健康、教育、金融、政府等垂直领域分别进行了算法优化和个性化定制，免费向开发者开放通用知识库、行业知识库、领域词库、BET365官网语音识别引擎和自然语言处理引擎。

客服BET365机器人是人工智能技术结合10年的客服行业经验的智慧结晶，其独有的场景识别推理能力可以快速捕捉话题，其分词、词性标注、命名实体识别性能达到96%以上，其语音识别技术在现场和近场都有不俗表现。皇冠网在知识库自学习方面，深度优化的机器学习算法可以准确筛选出未知问题并通过上下文关联预提答案摘要，BET365开发者可一键收录至个性化知识库收归己用。

人工客服方面，BET365体育在线提供了IM和IPCC两种服务通路。从机器人客服切换至人工客服的整个操作始终在同一个会话界面完成，最大限度的保证了整体服务体验的无缝衔接，同时IPCC也是对恶劣网络环境下的一种用户关怀，方便用户直接电联。中通网络的即时通讯能力基于完全自主知识产权的IM引擎，针对BET365移动互联网和用户的碎片化场景做了深度优化，能保证在复杂的网络环境和硬件局限下，以极低的能耗和稳定性提供安全及时的消息服务，确保不丢消息。

在移动互联网时代，用户与企业沟通的渠道越来越多样化，移动渠道，BET365官方社交渠道渐渐占据了人们的整个生活，企业需要一个统一多渠道的平台，处理来自不同渠道的客户支持问题。风语者客服机器人目前支持接入AndroidAPP、iOSAPP、微信公众号(订阅号/服务号)、网站等四类主流终端，将多端咨询统一汇集受理，同时提供风语者客服APP帮助客服人员摆脱PC直接通过手机提供客服服务。这些，都在细节上补充了人工客服的不足，整体上提升了客户服务的质量和BET365用户满意度。本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。

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因频繁登录境外网站参与博，欠下巨额债务无力偿还，南京师范大学泰州学院委书记郭某某的儿子于2017年12月28日自杀身亡，不久，郭某某也自杀身亡。父子俩的悲剧再次给人们敲响了警钟。

在中国，财政部是唯一的彩票管机构，任何未经财政部许可的，擅自利用互联网形式进行的彩票销售都是违法或违规行为。然而，巨大的利益仍旧让不少人和机构铤而走险，境外网站也想方设法地进入中国市场，种种诱惑更是防不胜防。对于想参的人来说，找到一个网站参与博并不是一件难事。明陛、一二博、万博、乐天堂、永乐国际……这一个个常出现在国际足球比赛赛场周边广告牌上的名字，换着“马甲”在国内网络上存在着。

如果你在搜索框中输入“28***-365”的网址，页面会跳到一个境外网站——英国博业巨头“bet365”。过去，在北京从事金融业务的张淼（化名）是“bet365”上的常客。

“那个网站一天24小时可以随意下注，多的时候，我一天下十多场，少的时候，一天下一两场。”张淼是经朋友介绍知道“bet365”网址的。因为对球感兴趣、从事的又是金融工作，他平时就会通过打发空闲时间。

张淼介绍，“bet365”是他接触过的类型最齐全、开的场次和盘口也最全的网站，比国内的丰富很多，玩起来也更刺激。登录“bet365”，记者看到网站上有体育、滚球盘等7个大类，大大小小近百种方式，多国现金都可以在网站上进行交易，方式十分灵活和便利。

张淼玩的主要是体育，集中在足球、篮球、网球、棒球、冰球等比赛竞猜上。“当时有一套数学算法，是按照概率论推演的，下注规模是按照3000、6000、9000、12000、15000、18000、24000为一轮进行下注，不同金额的赔率是不同的。”圈内人称这套规则为“七塔理论”，一个循环七关，“如果前面的折了，后面的是可以翻回来的，这样连续七次都输的概率是很低的。”他说。

张淼最多一次一场输了80000多元，就折在最后一关24000元那注上，“是想赢回来，但是也知道，赢钱是小概率事情，而且当时我也没有更多闲钱了。”后来输的钱多了，张淼就慢慢退出了平台，但对于“bet365”的网址，他至今仍记得。

北京市潮阳律师事务所律师胡钢告诉中国青年报·中青在线记者，我国法律禁止博等有害信息的网络传播和相关网络博行为。登录境外博网站博，且资较大的，予以治安管理处罚。在境外开设网络场的，或参与场经营活动的，追究刑事责任。网络经营者应当依法对境外博网站采取屏蔽等防范措施。

虽有种种预防和处罚举措，但效果却并不乐观，当前青少年参与网上的现象也越来越突出。中国青少年研究中心青年研究所所长邓希泉认为，互联网带来的各种新奇和未知的风险，以及制度建设相对滞后、青少年个人金融能力和金融赋能方面的能力和素质较差等因素都促成了青少年参问题的形成，“部分青少年因缺乏自律自控容易掉进新奇诱惑导致的成长泥淖之中。”邓希泉说。

亚洲责任联盟大大、中国彩票行业沙龙创始人苏国京认为，问题还是出在对“博”的诠释及法律法规的判罚上。

“到底什么是博？在我们现行法律中，是非常模糊的，这也就造成当我们在界定一些罪责或者出现一些新形式的违法、违规时，执法机关因定性问题而无法进行判罚。”苏国京以之前大火的“一元夺宝”举例，“根据国外对的定义，这就是一种博行为，但在国内，定性都很难，这事儿一直拖了两三年，最终因社会影响太大才被叫停。”

在我国，法律对博的判罚较轻，相关法律法规也不完善。苏国京说，无论是参还是聚方，犯法后最多判处十年以下有期徒刑并处罚金，“这和博的巨额收入比起来实在微不足道”。许多境外的网站都有国内的代理商，他们明知犯法却依然为境外网站提供便利，内中利益可想而知。换句话说，博，在中国的违法成本太低。

这些年，苏国京对国内业现状进行调研，可进展却并不顺利，“一些政府部门根本就不重视、或者也不欢迎你来（调研），想约谈了解情况都难。国家没有设立专门机构对戒进行研究、帮扶、救助。”他说，假设你吸，国家还会给你提供免费的戒服务和辅导，但对于博而导致的心理问题、社会问题，却往往无人问津。

在我们传统观念中，中国是禁止博的，所以国家不需要为戒专门立法，成立专门的救助、研究机构。苏国京认为，心理是客观存在的，是人性的一种表现。既然存在，就应该正视，不要一味回避。只有真正了解情况，才能针对性地提出建议和防范、救助措施。

“国外有个专门的提法叫‘负责任’，就是开设的企业或者该地区的政府机构要为因出现的负面问题承担相应责任。”苏国京介绍，针对过分沉迷于博的人，国外场会有一种“隔离计划”，就是根据因博产生问题的客或其家人的要求，场对该类人群进行登记，限制其再次进入场。除此之外，针对博问题的疏导和防范还有很多类似措施和解决办法。

“在对造成的各类社会负面问题的应对上，国外基本是由政府主导，联合机构、学术研究机构、社会组织、公益团体和媒体共同督。最终推动这个行业向平衡化发展。”苏国京说，这一点我们国家可否借鉴？境外境内“”，到底该如何应对？这个问题必须重视。

中国青年报·中青在线见习记者 张均斌 实习生 张妍　来源：中国青年报　（ 2018年01月30日 11 版）